顾客参与方式创新是指通过改变与顾客的合作、互动方式,使顾客获得更多、更新的价值。顾客参与包括顾客对价值创造的介入、顾客付出代价方式的改变和创新等,例如:
● 房地产商邀请购房者参与房屋设计,以便更好地满足顾客个性化的需要,例如:
● 家具商提供组合式、模块化的家具部件,由顾客根据自己的需要、喜好和兴趣任意拼装。
● 航空公司设置顾客自助购票终端
● 银行营业厅改变传统的柜台式布置,改为开放式、人性化的场服务人员提供一对一的深度服务。
● 电信运营商提供多种价格组合的套餐供顾客挑选
● 互联网服务采取免费模式以吸引流量。
● 商业和服务机构为顾客提供多种便捷、安全、信息透明、反馈及时的电子支付途径。
线下餐饮等服务企业通过线上交互机制,形成顾客参与的服务闭环。服务发生前,使顾客提前介入服务(如选择座位、点菜等);服务发生后,顾客可以进行评价并获得积分等。
大型设备、车辆等产品,由传统的顾客一次性付费方式改为分次付费、租赁付费、收益分享等方式。
在顾客网站建设个性和自主意识彰显的时代,顾客参与方式创新在差异化战略中具有独特的地位。它既有利于将价值更好地转移给顾客,也有利于顾客通过参与、体验强化对产品(服务)以及品牌的认知。它对于深化与顾客的关系、培养顾客忠诚意义重大。需要特别说明的是,顾客参与方式的创新往往意味着企业运营模式的变化和商业模式的调整。这种创新具有更高层次的战略意义。
